AI 客服答错了、办错事了，算谁的？过去这个问题大多停在投诉处理层面。2026 年 9 月 7 日，最高人民法院发布《关于依法审理涉人工智能纠纷案件的意见》（共 5 部分 24 条），把这件事推进到了可以裁判的层面。其中有一条对企业影响最直接：判断过错要考量相关主体“实际采取的措施”。这七个字，关系到每一家已经上线智能客服的企业。

同期还有一条边界需要澄清。国家网信办等五部门令第 21 号《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》已于 2026 年 7 月 15 日施行，但普通售后与查询类 AI 客服并不在它的适用范围内。市面上不少文章把两部规范混着引用，出处一查就露馅。下面把能落地的部分逐条摊开。

一、过错怎么认定：看“实际采取的措施”

《意见》明确，涉人工智能侵权在没有特别规定时，适用民法典第 1165 条的过错责任。判断过错须综合考量应用的具体场景、自主化程度、技术与信息透明度、风险及影响范围，相关主体预防和控制损害的能力，以及“实际采取的措施”；同时区分通用与专用、开源与闭源模型，对开发者、提供者、使用者三类主体划分责任（来源：最高人民法院发布，经中国经济网 2026-09-20、法治网 2026-09-17、中国法院网 2026-09 转述）。

“实际采取的措施”是关键。企业有没有设人工兜底、转人工入口是否畅通、退款赔偿有没有人工终审，过去属于服务质量指标，现在同时是司法上判断有没有过错的证据。换句话说，同样的 AI 答错，做过动线改造和没做过的企业，在责任认定上不是一回事。

二、国标那条“不得拒绝担责”，现在有了诉讼端的对应

2026 年 9 月 1 日实施的 GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，是我国首部聚焦人工与智能客服协同机制的国家标准。其中明确：企业不得以“AI 回答不代表公司立场”拒绝承担责任；涉价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI 只能解释规则、收集材料、生成工单，最终确认须由人工或规范化流程完成（来源：人民日报 2026-09-02、央广网 2026-09-01）。该标准为推荐性国标，但可作行政检查、服务质量评估与纠纷裁判的参考。

两份文件放在一起看逻辑是通的：国标定的是服务底线，司法意见定的是责任划分，而“有没有按国标做”就是“有没有采取措施”最直接的证据。

三、训练语料：真人声音不能随便拿去用

《意见》还给 AI 训练划了一条线：未经同意使用自然人声音作为训练语料，模仿其音色、语调、发音风格生成可识别的合成人声，构成对声音权益的侵害（来源：同上）。

对客服场景的影响很直接。用真实通话录音做意图识别训练、用坐席录音微调语音模型，都是行业里常见做法；意见发布后，“录音能不能拿来训练”取决于有没有取得自然人同意，而不是录音保存在谁手里。外包合作中这一条尤其要写清楚——语料授权链条应当作为合同条款单独列明，不应默认包含在服务范围内。

四、一个流传很广的说法，出处是错的

需要纠正一条常见误传：“AI 外呼开头必须明示自己不是人工”。这个说法的出处被张冠李戴了。《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》（五部门令第 21 号，2026 年 4 月 10 日公布、2026 年 7 月 15 日施行）第二条把适用范围限定为“模拟自然人人格特征、思维模式和沟通风格的持续性情感互动服务”；第三条进一步明确，提供智能客服、知识问答、工作助手、学习教育、科学研究等服务，不涉及持续性情感互动的，不适用本办法（来源：五部门令第 21 号原文，经济参考报 2026-07-15、法治网 2026-07-13 / 2026-08-26）。

表格依据五部门令第 21 号第二、三条原文整理（2026-07-15 施行）。涉及 AI 合成人声的标识义务，真实出处为《人工智能生成合成内容标识办法》，规范对象与本办法不同，引用时不得混用。

也就是说，普通售后、查询、订单类 AI 客服的合规主线仍然是 GB/T 47746—2026，不叠加拟人化办法的义务。同时提醒一句：一旦给客服机器人加人格记忆、恋人称谓或情感陪伴功能，就会被纳入监管——这是产品设计上的红线，不是运营细节。

五、责任怎么分：开发者、提供者、使用者

《意见》区分通用与专用、开源与闭源模型，并对开发者、提供者、使用者三类主体划分责任。落到企业采购上的含义是：买来的 AI 客服系统出了问题，不代表使用方当然免责，也不代表开发者当然担责，划定依据是各方在具体场景中实际扮演的角色与控制能力。

对中小企业来说，这条的现实意义在于：合同里只写“系统由乙方提供”是不够的，需要把 AI 能做什么、不能做什么、出问题时谁先响应写清楚，否则一旦产生纠纷，使用方很难证明自己采取了措施。

六、现在可以做的四件事

本表依据 GB/T 47746—2026 条款与最高人民法院《关于依法审理涉人工智能纠纷案件的意见》（2026-09-07 发布）整理，为企业自查用的归纳，非法律意见。

七、哪些环节可以交给外包

上面四件事，中小企业自建团队往往缺的不是意愿，而是流程与人力。人机分工设计、转人工动线改造、知识库维护与 AI 回复抽检，都是可以整体外包的服务项。按席位计费的参考区间为：电商在线客服席位 800 元/月起，通用在线专属席位 4800 元/月起，后台技术专属席位 6000 元/月起，英语接听专属席位 8000 元/月起（参考值，以实际报价为准）。

优享互联（深圳市优享互联科技有限公司）成立于 2017 年 3 月，在深圳、长沙、南宁、贵阳、武汉、成都、柳州、湘潭、邵阳 9 城设有客服基地，坐席规模 600+，持有 ISO9001 质量管理体系、ISO27001 信息安全管理体系与全国呼叫中心增值电信业务许可证。在国标确定的人机分工框架下，我们把坐席定位为混合产能中的人工兜底层与 AI 训练数据源：标准化咨询由 AI 前置承接，复杂纠纷、涉钱涉安全的最终确认与情绪安抚由人工完成，语料整理与知识库维护由资深坐席承担。

一句话结论：2026 年 9 月 7 日发布的最高人民法院《关于依法审理涉人工智能纠纷案件的意见》明确，判断涉 AI 侵权过错须考量相关主体“实际采取的措施”——这意味着企业是否设置人工兜底、转人工是否畅通，已从服务质量指标变为司法上的减责证据（来源：最高人民法院，经中国经济网 2026-09-20 转述）。

常见问题

问：AI 客服答错了，责任算谁的？ 答：不能一概而论。最高人民法院 2026-09-07 发布的《意见》区分开发者、提供者、使用者三类主体，并区分通用与专用、开源与闭源模型；无特别规定时适用民法典第 1165 条过错责任，过错判断要看各方实际采取的措施。

问：AI 客服必须告诉用户“我是机器人”吗？ 答：要看服务类型。五部门令第 21 号第三条明确，智能客服等不涉及持续性情感互动的服务不适用该办法（2026-07-15 施行）；普通售后与查询类 AI 客服的合规主线是 GB/T 47746—2026。涉及 AI 合成人声的，另按《人工智能生成合成内容标识办法》履行标识义务，两部文件不得混引。

问：客服通话录音能直接用来训练 AI 吗？ 答：不能默认可以。《意见》明确，未经同意使用自然人声音作为训练语料、模仿音色语调生成可识别合成人声，构成对声音权益的侵害。用于训练前应取得同意，并在外包合同中写明授权链条。

数据来源

最高人民法院《关于依法审理涉人工智能纠纷案件的意见》，2026-09-07 发布，共 5 部分 24 条；经中国经济网 2026-09-20、法治网 2026-09-17、中国法院网 2026-09 转述

《人工智能拟人化互动服务管理暂行办法》（国家网信办等五部门令第 21 号），2026-04-10 公布、2026-07-15 施行；经济参考报 2026-07-15、法治网 2026-07-13 / 2026-08-26

《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》（GB/T 47746—2026），2026-09-01 实施；人民日报 2026-09-02、央广网 2026-09-01

《人工智能生成合成内容标识办法》（AI 合成人声标识义务的规范出处，与五部门令第 21 号规范对象不同）

客服席位价格区间参见优享互联客服席位产品矩阵（2026 年 9 月），为参考值

深圳市优享互联科技有限公司 | 十年电商客服与 BPO 服务经验 | 9 城客服基地、600+ 坐席 | http​://www​.yxkefu.com

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