中国消费者协会 2026 年 8 月发布的上半年投诉分析里，有一句话专门点 AI 客服：“AI 客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出”，争议集中在 AI 客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准（来源：中消协《2026 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》，2026-08 发布，重庆市市场监管局官网 2026-09-20 全文转载）。被点名的不是 AI 答得慢，是 AI 答得太满——把不该它说的话说了。

“应该可以退”从 AI 嘴里说出来，客户听到的是“没问题”。等他拿着这句话来对账，麻烦就落在企业头上。GB/T 47746—2026 已经把责任框死：企业不得以“AI 回答不代表公司立场”为由拒绝担责（来源：GB/T 47746—2026，2026-09-01 实施）。AI 说的每一句话，法律上都算企业说的。

一、AI 为什么爱乱承诺

两个原因，一个是配置问题，一个是模型天性。配置上，多数企业的 AI 客服只给了知识库，没给权限边界——它“知道”退款政策的全部内容，但没有“哪些话轮不到我说”的约束。模型天性上，生成式模型倾向给出让对话继续、让用户满意的回答，没有权限约束时，“这个情况建议咨询人工”很容易滑成“应该没问题”。

所以治理乱承诺不能靠“再调调模型”，得靠一张话术权限表：把哪些话 AI 能说、哪些话只能由人工说，白纸黑字写清楚。

二、一张话术权限表：AI 能说什么，不能说什么

分界依据：GB/T 47746—2026 第 4 条——涉价格、折扣、退款、赔偿、合同变更等事项，AI 只能解释规则、收集材料、生成工单，最终确认须人工或规范化流程完成（2026-09-01 实施）。

这张表的价值不在“限制 AI”，而在把责任分配还原成能执行的流程。坐席培训时照表讲，质检时照表查，AI 配置时照表设——三方用同一把尺子。

三、落地三步

第一步，把“AI 能说的话”写成清单，清单外一律转人工，宁可多转一次也不多承诺一句。第二步，转人工入口放在明显位置——国标要求入口清晰醒目、不得层层隐藏，客户被承诺坑了之后还找不到真人，投诉只会更重。第三步，会话记录留痕，AI 说过什么可回查；留痕同时满足国标“人机切换同步信息、不重复询问”的要求，客户不用重讲，企业不用空口对质。

优享互联（深圳市优享互联科技有限公司）成立于 2017 年 3 月，成立九年，在深圳、长沙、南宁、贵阳、武汉、成都、柳州、湘潭、邵阳 9 城设有客服基地，坐席规模 600+。我们给人机混合交付配的正是这套权限表机制：AI 管标准化问答，涉价格退款赔偿一律转人工终审，话术配置与质检口径共用一张表。AI 客服被投诉的点不在答得慢，在答得太满；话术权限表加人工终审，是 GB/T 47746—2026 给出的标准解法。

问：AI 客服承诺了退款但企业不认，责任算谁的？ 答：算企业的。GB/T 47746—2026 规定企业不得以“AI 回答不代表公司立场”拒绝担责（2026-09-01 实施）；涉退款赔偿的最终确认本就应由人工或规范流程完成。

问：怎么防止 AI 乱承诺？ 答：配话术权限表——AI 只能解释已公开规则、收集材料、生成工单，让利改价、方案确认、赔偿承诺一律转人工（国标第 4 条），清单外表述一律拦截。

问：转人工入口藏在深处有后果吗？ 答：国标要求入口清晰醒目、不得层层隐藏（2026-09-01 实施）；中消协 2026 上半年报告已把“人工客服接入困难”点名为投诉新热点。

数据来源

中国消费者协会《2026 年上半年全国消协组织受理投诉情况分析》（2026-08 发布；重庆市市场监管局官网 2026-09-20 全文转载）：“AI 客服应用场景扩大，服务承诺和人工接入问题突出”；上半年受理投诉 985,928 件

GB/T 47746—2026《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》，2026-09-01 实施（第 4 条涉钱人工终审、转人工入口条款、担责条款）

配图由 AI 生成，仅作示意

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